SLA
Definizione rapida
Accordo che definisce livelli misurabili di qualità e disponibilità attesi da un servizio.
Spiegazione
Un Service Level Agreement formalizza metriche, responsabilità, finestre di assistenza e conseguenze del mancato rispetto. Può specificare disponibilità mensile, tempi di risposta agli incidenti, prestazioni e modalità con cui le misure vengono raccolte e contestate.
Esempio pratico
Il contratto cloud garantisce il 99,9% di disponibilità mensile e prevede crediti di servizio se la soglia non viene raggiunta.
Spiegazione tecnica
La formula deve precisare numeratore, denominatore, esclusioni e fonte dei dati. Obiettivi interni, indicatori osservati e impegno contrattuale sono elementi distinti da coordinare.
Da non confondere con
Non è un semplice obiettivo prestazionale: lo SLA è un accordo tra parti e include criteri verificabili e rimedi concordati.